10 conseils pour bien communiquer et obtenir la réponse que vous attendez

10 conseils pour bien communiquer

Nous savons tous qu’il est très important de communiquer correctement.

Toutes nos interactions avec les autres en dépendent, que ce soit dans notre sphère personnelle ou professionnelle.

Pourtant, combien de fois sommes-nous les sujets ou auteurs de communications qui n’atteignent pas leur but, qui rendent les choses confuses et compliquent des situations qui auraient dû être très faciles à gérer ?

Dans cet article sur les 10 conseils pour bien communiquer, je vais vous expliquer comment augmenter l’impact de votre communication, que vous soyez envoyeur ou receveur du message.

Qu’est-ce que la communication ?

La première chose ici est de définir ce qu’est la communication. Ce qui généralement nous vient à l’esprit sont les mots que l’on échange, à l’oral ou par écrit.

En fait, les mots eux-mêmes ne sont qu’une part infime de ce que vous communiquez. Des études déjà anciennes (1, 2) ont montré que les personnes prennent en compte trois choses pour juger favorablement une communication.

La formule décrite par les auteurs est Favorable Total = 7% Favorable Verbal + 38% Favorable Auditif + 55% Favorable Expressions Faciales.

Le plus important est la communication visuelle, qui compte pour la majorité : votre langage du corps, votre gestuelle, vos expressions, la façon dont vous regardez vos interlocuteurs.

Vous pouvez alors imaginer la quantité d’information perdue ou créée sans fondements réels avec des communications écrites.

Le second critère est la communication auditive : le ton de votre voix, la vitesse à laquelle vous parlez.

Enfin, le contenu de votre message, les mots eux-mêmes, ne forment que les 7% restants de ce que les gens prennent en compte.

Vous voyez facilement que ce que vous dites a peu d’importance. Tout cela veut dire que ce n’est pas sur les mots qu’il faut le plus travailler pour améliorer votre communication mais sur tout ce qui est la communication non verbale.

La faible part des mots eux-mêmes est ce qui rend particulièrement complexe la communication purement écrite car on va toujours essayer d’inférer des sentiments, des motifs derrière les mots qu’on lit dans un message.

Une bonne communication doit être utile dans tous les types de communication

Si vous faites une recherche internet, vous allez trouver énormément d’articles vous expliquant comment communiquer.

Je dois dire que la plupart me rappelle ce que j’ai appris dans ma formation de coaching et que j’utilise en tant que coach.

Certains de ces conseils peuvent être utiles mais je pense que ce n’est pas le but d’une communication.

Une conversation de coaching, bien que très puissante, est quelque chose de spécial et ce n’est pas la manière de communiquer dans nos interactions journalières, professionnelles ou personnelles.

Les conseils suivants vont s’appliquer à toutes vos interactions, en les gardant naturelles.

1 – Vous ne pouvez pas ne pas communiquer

La première chose à se rappeler est que vous communiquez continuellement. Même si vous ne dites rien, ne bougez pas, vous communiquez.

Vous envoyez des signaux, une réflexion de vos sentiments que vos interlocuteurs vont prendre en considération.

Quand vous êtes en réunion et que vous n’avez pas dit un mot et restez sur votre chaise sans bouger, vous communiquez clairement que vous ne voulez pas être là.

Vos expressions faciales vont constamment dire quelque chose à votre sujet. Pensez quand vous croisez une personne dans un endroit public.

Vous ne connaissez pas cette personne ; elle n’essaie pas de communiquer avec vous ; mais pensez à tous ce que vous pouvez voir et ressentir.

Vous pouvez voir immédiatement si cette personne est de bonne humeur ou d’une humeur sombre par exemple.

Quel impact cela-a-t-il sur vous ?

Maintenant vous commencez à comprendre que vous communiquez tout le temps et que cela a un effet sur les autres, que vous le vouliez ou pas. Mise en application :

évitez d’être perdu dans vos pensées.
ne cachez pas vos émotions. Tout ce que vous montrez doit être en accord à tous les niveaux.

2 – La communication a pour but la réponse que vous en attendez

Maintenant, vous avez décidé de communiquer. Pourquoi ?

Parce que vous voulez une certaine réponse. C’est le but de toute communication : obtenir la réponse que l’on recherche.

C’est ici que les problèmes commencent : quand on n’obtient pas la réponse attendue.

La plupart du temps on va critiquer l’autre pour ne pas avoir compris et en retour l’autre va nous critiquer pour ne pas avoir été assez clair.

Si vous voulez communiquer de manière efficace, n’entrez pas dans ce jeu.

Quand vous communiquez, vous êtes responsable de ce que vous communiquez et si vous n’obtenez pas la réponse attendue, c’est que votre message n’était pas adapté à votre audience.

Aussi simple que cela, ne cherchez pas d’excuses. Maintenant nous allons voir comment vous pouvez adapter votre message pour qu’il atteigne son but. Mise en application :

examinez la réponse que vous obtenez. Si elle ne répond pas à vos attentes, choisissez d’autres mots, un autre angle d’approche.
demandez à votre interlocuteur comment il a compris votre message.
clarifiez ce que la personne a compris en demandant ; « Il semble que – réaction de la personne -… »
dites « je crois que je me suis fait mal comprendre. » ou quelque chose de similaire.

3 – Trouvez une plateforme commune pour commencer

Cette étape a pour but d’apporter en début de communication quelque chose de commun avec vos interlocuteurs.

Cela peut être aussi simple qu’une remarque sur le temps qu’il fait, sur la pièce dans laquelle vous êtes ou réitérer en début de réunions pourquoi vous êtes tous là. Cette étape est aussi importante dans une communication écrite.

Si vous envoyez un email, mentionnez quelque chose dont vous avez discuté récemment avec la personne par exemple. Cela va permettre de commencer avec quelque chose de neutre et sur lequel tout le monde peut se mettre d’accord.

Faites donc attention dans cette étape de ne pas amener un sujet qui pourrait potentiellement être contentieux.

Cela permet aussi, de manière inconsciente, de placer une marque que les interlocuteurs sont sur la même longueur d’onde.

C’est aussi quelque chose à faire au cours de la communication.

Résumez à intervalle régulier les points sur lesquels vous êtes tombés d’accord. Mise en application :

qu’est-ce que vous connaissez de votre interlocuteur que vous pouvez utiliser : les enfants, animaux de compagnie sont souvent un sujet bienvenu.
rappelez-vous de quelque chose de positif dont vous avez discuté ou que la personne a mentionné dans un email et commencez par mentionner cette information.
si vous ne connaissez pas la personne, demandez quelque chose de général : Où elle vit, ce qu’elle fait, quelles sont ses hobbies…

4 – Ne présumez pas que les gens connaissent, aiment ou font les mêmes choses que vous

C’est une erreur très commune. On pense que tout le monde est comme nous.

Il y a une présupposition en Programmation Neurolinguistique qui dit que la carte n’est pas le territoire (3).

Quand vous regardez une carte, vous ne voyez pas la réalité géographique du territoire. La carte est une représentation de ce territoire. C’est comme ça que notre cerveau fonctionne.

Nous accumulons des informations sur le territoire autour de nous à travers nos sens.

Nous retenons ensuite seulement l’information qui nous semble utile. Chaque personne suit ce même processus mais comme sur une carte, ce que la personne va inclure dans sa représentation du monde est complètement différent.

Ce qui veut dire que la façon dont vous percevez le monde est unique. Cela est aussi vrai pour vos connaissances, expériences, goûts et toutes les choses où il y a un élément personnel.

Donc quand vous communiquez, ne présupposez rien sur les goûts, connaissances et expériences de vos interlocuteurs ; et surtout ne pensez pas qu’ils ont comme vous, qu’ils pensent la même chose que vous.

Pour communiquez efficacement, soyez prêt à ouvrir votre esprit, à prendre en compte qu’il y a différents points de vue et que c’est peut-être celui d’une autre personne qui sera le plus utile.

Mise en application :

ne parlez jamais de quelque chose comme un fait accompli. Demandez : « Avez-vous… ? Connaissez-vous… ? Aimez-vous… ? »
quand une personne communique quelque chose qui vous étonne, à laquelle vous n’aviez pas pensé, dites-le de manière positive et appréciez cette nouvelle information, ce nouveau point de vue

5 – Concentrez-vous sur ce que l’autre personne dit, pas sur votre réponse

Avez-vous noté combien de temps on passe dans une conversation à préparer ce que l’on veut dire au lieu d’écouter ce que les autres ont à dire ?

Cela aboutit à des communications qui ne vont nulle part car chacun simplement veut donner ses propres idées même si elles n’ont aucun rapport avec ce qui est discuté.

i vous voulez communiquer de manière efficace votre réponse doit construire sur ce qui a été communiqué auparavant.

Il est donc important que vous écoutiez ce que les autres ont à partager, évaluiez cette réponse et prépariez alors votre propre réponse.

C’est seulement de cette façon que votre réponse sera adaptée et constructive.

Cette réponse peut aller de « comment est-ce que cela contribue à ce que nous discutons ? » si votre interlocuteur parle d’un autre sujet, à élaborer sur la réponse, apporter votre avis de manière constructive…

Mise en application :

regardez la personne qui parle. On fixe nos idées vers où on regarde.
une technique utile est de répéter dans votre tête ce que la personne dit. De cette façon, vous êtes concentré sur la communication de votre interlocuteur et non sur vos propres mots. Cela marche aussi en lisant un message écrit. Lisez-le comme si vous le lisiez à haute voix.

6 – Concentrez-vous sur comment la personne le dit

J’ai expliqué dans l’introduction à quel point la communication non-verbale était importante.

Il est donc essentiel de prêter attention non pas seulement au contenu du message mais aussi à la manière dont il est livré.

Quels sont les sentiments communiqués par votre interlocuteur ?

De quelle manière se comporte-t-il ?

Est-ce que ses mots et son attitude expriment le même message ?

Nous verrons cet aspect plus en détail dans la section 10.

Même dans un email vous pouvez inférer des sentiments et état d’esprit par la tournure de phrases, les mots utilisés.

Mais attention, comme noté en introduction, n’analysez pas trop car vous avez une information limitée seulement par écrit.

Prenez l’habitude de regarder comment vos interlocuteurs se comportent.

Utilisez cette information pour gagner une meilleure compréhension de vos interlocuteurs et n’hésitez pas à partager avec eux ce que vous découvrez car cela va leur permettre de réaliser l’authenticité de leur message et apporter une nouvelle profondeur à votre relation.

Mise en application :

si vous regardez la personne qui parle, notez les sentiments que son comportement exprime.
analysez comment vous vous sentez. Est-ce que vous êtes à l’aise ? Si oui, c’est certainement que le message est sincère. Sinon, demandez-vous pourquoi.

7 – Faites une pause pour préparer votre réponse

Comme expliqué dans le titre, ne vous dépêchez pas de répondre.

Vous n’avez pas à répondre du tac au tac.

Combien de fois avez-vous parlé trop vite et regretté vos mots ?

Je ne parle pas ici de prendre cinq minutes avant de répondre mais d’intégrer ce que je vous ai demandé de prendre en compte dans les sections précédentes pour préparer la réponse la mieux adaptée.

N’oubliez pas que votre réponse doit être constructive et faire progresser la communication vers le but recherché.

8 – Utilisez le même langage que votre interlocuteur

Ça parait simple mais si vous n’utilisez pas le même langage, vous ne comprendrez pas votre interlocuteur et celui-ci ne vous comprendra pas.

Vous comprendrez probablement chaque mot mais vous ne comprendrez pas le contenu et le sens du message dans son intégralité.

Alors comment utiliser le même langage ?

Le plus simple est d’utiliser les exacts mêmes mots que votre interlocuteur.

Cela doit bien sur paraître naturel et ce n’est pas à propos de répéter tout ce que votre interlocuteur dit.

Cela est aussi valable pour toute communication écrite. La personne avec qui vous communiquer va se sentir entendue et comprise.

Une deuxième façon de parler le même langage est d’utiliser les mêmes modalités sensorielles pour décrire une information (4).

Nous enregistrons l’information reçue avec nos sens. Bien que nous les utilisons tous, chaque personne va avoir un ou deux sens préférés pour analyser cette information.

Cela se reflète dans les expressions et les verbes que nous utilisons. Par exemple, si une personne utilise « Je vois » ou « C’est clair », cette personne a probablement une préférence visuelle.

Prenez note de cela et utilisez cela à votre avantage. Mais cela veut aussi dire que vous devriez être capable d’adapter vos propres préférences pour utiliser au lieu des vôtres les préférences de votre interlocuteur.

Mise en application :

forcez une réaction de votre interlocuteur en utilisant son sens préférentiel que vous avez identifié : Est-ce que vous voyez, sentez ? Est-ce que cela vous semble logique ? Est-ce que cela vous rappelle quelque chose ?
identifiez vos propres modalités sensorielles préférées.
préparez comment vous diriez les choses dans une modalité qui n’est pas votre préférée pour utiliser les modalités de vos interlocuteurs.

9 – Résumez en termes simples et demandez si votre interlocuteur est en accord avec vous

Comme le titre le décrit, prenez le temps de résumer ce qui a été discuté, les choses sur lesquelles vous êtes tombés d’accord, où il y a encore un accord à trouver.

N’hésitez pas à demander si votre interlocuteur a la même perception de la situation.

Cela évitera bien des désagréments si tout le monde finit l’échange avec une idée claire et identique.

10 – Soyez congruents dans vos messages

C’est certainement le plus difficile à accomplir. Carl Rogers (5, 6), un thérapeute éminent dans les années 50, a défini la congruence comme une adéquation précise entre notre expérience et notre conscience.

Il a également étendu cette définition à notre communication. C’est la capacité d’être une personne unifiée, à tous les niveaux.

Vous êtes congruent quand ce que vous ressentez, comment vous vous comportez et ce que vous dites expriment la même chose.

Des exemples simples d’incongruence vont être de dire « Je suis triste » avec un grand sourire ou crier après quelqu’un et dire que l’on n’est pas en colère.

Etre sur la même longueur d’onde à tous nos niveaux semble facile mais en fait c’est très difficile pour une personne de reconnaître si elle est congruente ou non.

La congruence est liée à notre prise de conscience dans le moment. Il est très facile de ne pas prendre conscience de nos sentiments par exemple mais aussi des mots que l’on utilise et de notre comportement.

Ceci veut dire que l’on est la personne la plus mal placée pour juger de notre congruence, ce qui rend être congruent difficile.

Par contre, votre interlocuteur va reconnaître très facilement si vous êtes congruent car il peut étudier vos mots, comportements et les sentiments que vous montrez.

Pour être congruent vous-même, remarquez comment votre interlocuteur réagit à votre message.

S’il semble désorienté, vous n’êtes probablement pas congruent. Une communication congruente conduit à une meilleure relation et une meilleure compréhension avec votre interlocuteur.

Une communication congruente est une communication honnête qui exprime tous les aspects de perception personnelle de tous les acteurs dans la communication.

Mise en application :

pratiquez l’analyse de votre congruence. Habituez- vous à être le plus congruent possible.
analysez aussi comment vous vous sentez quand vous n’êtes pas congruent. Vous pouvez pratiquez cela avec des amis ou de la famille, presque comme un jeu.
soyez toujours honnête dans vos communications. Cela augmente la congruence.
demandez du feedback auprès d’amis ou de votre famille.

Conclusion sur comment bien communiquer et obtenir la réponse que vous attendez

Si vous suivez les dix conseils précédents, vous allez améliorer vos relations personnelles et professionnelles en communiquant plus clairement, avec un but précis et de façon à montrer votre compréhension et intérêt pour les autres.

Pour en savoir plus sur comment améliorer votre communication ou sur comment perfectionner votre prise de parole en public, écrivez-nous maintenant en passant par notre formulaire de contact.

Mehrabian, A., Wiener, M. (1967). Decoding of Inconsistent Communications. Journal of Personality and Social Psychology. 6(1): 109–114.
Mehrabian, A., Ferris, S.R. (1967). Inference of Attitudes from Nonverbal Communication in Two Channels. Journal of Consulting Psychology. 31(3): 248–252.
Institut Repère
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Temaner Brodley, B. (1998). Congruence and its relation to communication in client-centered therapy. The Person-Centered Journal. 5 (2): 83-106.
Rogers, C.R. (2004). On becoming a person A therapist’s view of psychotherapy. Constable, New Ed edition.